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冰(bing)與火的交融(rong),是2019年車市xiao)/p>

一邊是,從2018開始的車市寒冬,不(bu)見回暖(nuan),今年前11月(yue)乘用(yong)車產銷呈現zhi)轎皇搗fu)——分別同比下降了(liao)10.7%和(he)10.5%,大多數汽車品牌舉步維艱(jian);另(ling)一邊,消費升級的大背景下,豪(hao)華車終端銷量(liang)得(de)以(yi)保(bao)持增長(chang),裸(luo)車成交價(jia)卻呈下降deng)魘啤/p>

曾經(jing)輝煌的mo) 萑ru)困境;曾經(jing)沉寂的mo) 炔角敖;乜雌燈放圃謔諧〉某糧。 釗ren)感懷,跌(die)落神(shen)壇的mo) 芏嗍竊諳liang)蒸蒸日上之際,忽視(shi)技(ji)術、服務(wu)方(fang)面暗(an)藏的危機,錯(cuo)失(shi)變(bian)革良機,一旦潮(chao)水褪去,那些危機,便成為了(liao)“致命傷”。

處于暖(nuan)春中(zhong)的豪(hao)華汽車品牌,並非毫無隱憂,遙望隔(ge)岸(an)同行(xing)的陰霾(mai)重重,身(shen)邊是同級對手的貼身(shen)競(jing)爭,他(ta)們深知︰不(bu)管此刻顯得(de)多麼不(bu)可戰勝,從來沒有xin)囊惶煒梢yi)高枕(zhen)無憂。特別是,在野蠻生長(chang)階段,“an)址(zhi)攀健(jian)狽wu)暴露的BUG越來越明顯。

01

豪(hao)華車服務(wu)的BUG在哪兒?

“an)家yao)加好(hao)幾萬的ne)頒輳 苯癰gei)你(ni)一個裝潢包,沒得(de)選。銷售(shou)員藏一半說一半,跟你(ni)斗智(zhi)斗勇,到簽合同時bao) 胖 潰 褂杏星恐頻母髦質輾選!蓖wang)先(xian)生是一名地(di)產商人(ren),他(ta)準備買一輛100萬~150萬左右的豪(hao)華轎車,今年初幾乎看遍了(liao)各大豪(hao)華品牌,他(ta)清(qing)楚,捆綁銷售(shou)、收取金融(rong)服務(wu)費,依然是當下整個豪(hao)華車行(xing)業“潛規則”bao) 釧ta)看車過程頗(po)為不(bu)快,也(ye)消耗了(liao)他(ta)對一些品牌的好(hao)感xiao)/p>

事(shi)實上,現zhong)xing)的《汽車銷售(shou)管理辦法》已明確提出,不(bu)得(de)對消費者限(xian)定(ding)汽車、用(yong)品、金融(rong)、保(bao)險(xian)、救援(yuan)等產品的提供商和(he)售(shou)後服務(wu)商。車dao)劾Π笞頒輟 bao)險(xian),收取金融(rong)服務(wu)費,這些發生在豪(hao)車消費者身(shen)上xi)摹安bu)huang)降忍蹩睢保(bao) 35dao)致洽談中(zhong)的“不(bu)歡而(er)散”bao) ye)伴(ban)隨近年豪(hao)華品牌piao)bao)有量(liang)的激增,成為潛在的一大糾紛源頭。

今年初,一份來自中(zhong)消協的汽車投(tou)訴報(bao)告顯示(shi)︰售(shou)後服務(wu)、合同糾紛已經(jing)超(chao)越質量(liang)問(wen)題,成為前兩大投(tou)訴問(wen)題;另(ling)外,因不(bu)huang)降雀袷教蹩睿  顏叨浴骯 ping)交易權”的訴求,也(ye)成為了(liao)僅次于“安全(quan)權”的一大訴求。

于情于理,“強制消費”都難以(yi)自圓其說。

02

他(ta)們到底要(yao)什(shi)麼樣的服務(wu)?

“其實,裝潢和(he)保(bao)險(xian)還是需(xu)要(yao)的mo) dan)是你(ni)不(bu)能強制我(wo)。銷售(shou)顧問(wen)專業、明晰的推薦,我(wo)會(hui)按(an)需(xu)選擇(ze),你(ni)尊(zun)重我(wo),我(wo)也(ye)就選擇(ze)你(ni)。”王(wang)先(xian)生的心(xin)情,實dao)噬弦ye)是大多數豪(hao)華汽車消費者的心(xin)聲。

豪(hao)華汽車消費者要(yao)的公平(ping)交易權,換言之,也(ye)就是尊(zun)重︰對于車dao)壑 獾淖(ne)頒甌bao)險(xian)等服務(wu)項目,有xin)蠆bu)買、買多買少的權利(li);對于維修保(bao)養服務(wu),有明確知曉服務(wu)明細、做與不(bu)做的權利(li)。“信(xin)息不(bu)透明”時代的盈(ying)利(li)模(mo)式,只會(hui)讓豪(hao)華車消費者對4S店服務(wu)產生“不(bu)滿”。這樣的“不(bu)滿”日積(ji)月(yue)累,有可能在某一天,導(dao)致他(ta)“離你(ni)而(er)去”。

在這個瞬息萬變(bian)的時代,對于不(bu)符用(yong)戶(hu)心(xin)意、有悖時代趨(qu)勢的模(mo)式,不(bu)自yue)捍蚱疲 展橛幸惶旖 bei)別人(ren)打破。

03

直面或無視(shi),這是一個問(wen)題

對于消費者的心(xin)聲,對于市場的變(bian)局,是直面或無視(shi)?

對于汽車品牌而(er)言,這是一個兩難的選擇(ze),左手是車主的權益,右手是經(jing)銷商的收益;一邊是觸手可及an)睦li)益,一邊是長(chang)遠的品牌口碑……對于多數豪(hao)華品牌而(er)言,想變(bian),但(dan)很難有勇氣和(he)魄力邁出這一步jian)/p>

打破慣(guan)性(xing)和(he)潛規則,率先(xian)“an) 弊約(yue)旱哪湯lao)的mo) 潛汲chi)。

今年5月(yue),以(yi)奔馳(chi)為起點,汽車行(xing)業內(na)發起了(liao)一場服務(wu)的ne)暈wo)革新(xin)。奔馳(chi)聯(lian)合其授權經(jing)銷商率先(xian)推出《服務(wu)公約(yue)》,要(yao)讓消費者的每一筆消費都清(qing)清(qing)楚楚、明明白白。以(yi)包括“絕不(bu)捆綁銷售(shou)、強制消費;絕不(bu)使用(yong)假(jia)件、以(yi)次充(chong)好(hao)”在內(na)的52字承xin)擔 毓欏翱突hu)為先(xian)”的服務(wu)初心(xin)。

除了(liao)充(chong)分保(bao)障客戶(hu)的知情權和(he)選擇(ze)權,奔馳(chi)還提出了(liao)一系(xi)列服務(wu)優化舉措(cuo),比如(ru)新(xin)車質量(liang)保(bao)障xian)zheng)策,回應了(liao)當下豪(hao)華車主關注的“安全(quan)權”bao) zheng)策規定(ding)︰自開具購車發票(piao)之日起60天內(na)或行(xing)駛里程3000公里內(na)(以(yi)先(xian)到者為準),如(ru)因產品質量(liang)問(wen)題導(dao)致需(xu)要(yao)更換主要(yao)零部件,消費者可直接要(yao)求免費更換同款、同型號新(xin)車。

奔馳(chi)率先(xian)自我(wo)革新(xin),展現zhi)甦餳野倌昶qi)業的前瞻和(he)擔當。

04

服務(wu)革新(xin),說到底是一場自我(wo)較量(liang)

“裝潢保(bao)險(xian)不(bu)捆綁、金融(rong)服務(wu)費不(bu)收了(liao)”bao) 韻顏吆hao)是好(hao),但(dan)到底能否“言出必行(xing)”bao)課蘼窞峭 xing)還是消費者,一開始或許多少都持懷疑態度。畢竟(jing),經(jing)銷商有盈(ying)利(li)的剛性(xing)需(xu)求,能否讓《服務(wu)公約(yue)》行(xing)之有xing)?di)執行(xing)下去,有待時間來驗證。

古埃及有xing)櫨yu)︰“能登(deng)上金字塔尖的生物(wu)只有兩種——鷹和(he)蝸牛。”

鷹可以(yi),是因為能力出眾(zhong)、目光銳利(li)、反應敏(min)捷;蝸牛,為何能行(xing)?因為永不(bu)言棄,一步一個腳(jiao)印靠近目標。

但(dan)要(yao)在詭譎多變(bian)的車市中(zhong),始終向上,保(bao)持鷹一般(ban)的敏(min)銳,預知問(wen)題、迅速(su)變(bian)革,恐怕只是走對了(liao)第一步,還要(yao)有xin)偷de)住寂寞的堅(jian)韌,去日復(fu)一日堅(jian)定(ding)提升。

《服務(wu)公約(yue)》對立面的誘惑,還是很大,需(xu)要(yao)漫長(chang)時間的克己自yue)傘!斗wu)公約(yue)》啟動的同時bao) 汲chi)聯(lian)合經(jing)銷商建立了(liao)一套行(xing)之有xing)?娜粘9gong)作規範︰從進店開始,顧客可在展廳內(na)醒(xing)目位置看到jian)斗wu)公約(yue)》細則,在客戶(hu)看車、訂車、付款、交車等環fang)冢 shou)人(ren)員都會(hui)介(jie)紹公約(yue)細則;售(shou)後服務(wu)的nan)金俊 jia)格以(yi)yue)霸 潁 薊hui)交待得(de)明明白白。投(tou)訴通道lao)餐 嬌   yong)以(yi)yue)嘍du)公約(yue)履行(xing)情況(kuang)。各地(di)經(jing)銷商也(ye)啟動早晚自yue)炷mo)式,從各個環fang)冢 繁bao)《服務(wu)公約(yue)》順利(li)實施(shi)。

《服務(wu)公約(yue)》實施(shi)初期(qi),經(jing)銷商的衍生業務(wu)呈現斷崖式下滑,利(li)潤收縮,一線(xian)銷售(shou)服務(wu)顧問(wen)感到不(bu)解和(he)茫然……盡管艱(jian)難,外界(jie)看到,奔馳(chi)從廠家到各家經(jing)銷商,依舊上下同心(xin)mo) 怨 yue)保(bao)持高效執行(xing)力。

一位奔馳(chi)4S店的nan)shou)顧問(wen)談到,執行(xing)《服務(wu)公約(yue)》之後,他(ta)慢慢發現自yue)焊突hu)的溝通更順暢了(liao),賣車反而(er)更容易達成,個人(ren)月(yue)度銷量(liang)也(ye)在提升。

“進了(liao)4S店,銷售(shou)顧問(wen)反復(fu)提起《服務(wu)公約(yue)》條款,車dao)芻∩希 bu)捆綁裝潢、保(bao)險(xian),也(ye)沒有金融(rong)手zhong)眩 庖幌攏 圖醯粢槐什(shi)恍xiao)的支出。”今年夏天,王(wang)先(xian)生再次在奔馳(chi)經(jing)銷店看邁巴赫S450,所感受到的變(bian)化,非常明顯,他(ta)也(ye)正式下了(liao)訂單。

在這場服務(wu)革新(xin)的ne)暈wo)較量(liang)中(zhong),奔馳(chi)給(gei)豪(hao)華汽車品牌淌(thang)出了(liao)一條路︰要(yao)變(bian)革,必須有不(bu)言放棄的韌勁(jing)。

05

為行(xing)業表率,透明合規能多贏

告別粗zhi)攀降撓ying)利(li)模(mo)式,離開“輕松(song)”的獲利(li)方(fang)式,豪(hao)華汽車服務(wu),究竟(jing)能夠走向何方(fang)?

事(shi)實上,透明合規,並不(bu)意味著“失(shi)利(li)”bao) er)是為品牌的發展帶來正向作用(yong)。2019並非奔馳(chi)的產品大年,但(dan)穩健(jian)的發展,卻印證了(liao)這一點——前11個月(yue),累計在華銷售(shou)64.09萬輛新(xin)車,同比增幅(fu)6.3%。並且,經(jing)銷商的衍生業務(wu)回歸,盈(ying)利(li)水平(ping)也(ye)逐步提升。且行(xing)且穩,與這一年奔馳(chi)推行(xing)《服務(wu)公約(yue)》、精耕(geng)口碑,可謂密不(bu)可分。

壓力,也(ye)促使經(jing)銷商汽車服務(wu)自我(wo)進化。奔馳(chi)經(jing)銷商“硬著陸jian)敝zhi)新(xin)的服務(wu)模(mo)式後,不(bu)斷迸發創新(xin)力,比如(ru),有的經(jing)銷商公示(shi)了(liao)和(he)市場上對比的服務(wu)明細表,打破高價(jia)“成見”……精耕(geng)細作的創舉,給(gei)整個豪(hao)華品牌4S店服務(wu)轉型提供了(liao)借鑒。

奔馳(chi)用(yong)腳(jiao)踏實地(di)的行(xing)動,讓質疑消失(shi);用(yong)前瞻視(shi)野與開拓(tuo)精神(shen),開創了(liao)行(xing)業新(xin)風,為行(xing)業表率︰在“服務(wu)收費透明化、規範化”的前提下,在“將心(xin)比心(xin)、尊(zun)重每一位客戶(hu)”的理念下,可以(yi)實現客戶(hu)、經(jing)銷商、品牌po)酥zhi)行(xing)業的多方(fang)共(gong)贏,實現品牌的健(jian)康可持zhong) 埂U饈潛汲chi)《服務(wu)公約(yue)》實施(shi)半年多,帶給(gei)豪(hao)華汽車服務(wu)行(xing)業的啟示(shi)。

不(bu)管何wen)保(bao) 詒 澇妒瞧燈放頻牡咨se),尊(zun)重消費者,未來的路方(fang)能越走越遠、越走越寬(kuan)。

文/曹志娟

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